Приверженность 48-часовому циклу решения проблем
Команда послепродажного-обслуживания Hansheng обещает, что с того момента, как клиент официально инициирует после-проблему (включая запросы на ремонт, запросы, жалобы, предложения по техническому обслуживанию и т. д.), мы завершим цикл диагностики и решения в течение 48 часов, гарантируя, что проблемы клиента будут решены по существу без случаев "задержки обработки", "повторного общения" или "уклонения от ответственности". 48-часовой график относится к естественным часам, охватывающим будние дни, праздники и ночное время, обеспечивая непрерывное реагирование в любое время, что действительно воплощает «когда у клиента есть потребность, мы отвечаем; когда у клиента есть проблема, мы реализуем решение».
Для срочных проблем (например, влияющих на нормальную деловую деятельность, связанных с угрозой безопасности или связанных со значительной потерей имущества) мы активируем приоритетный канал, инициируем ответ в течение 10 минут и завершаем экстренную обработку в течение 24 часов, обеспечивая баланс между своевременностью и качеством обслуживания, сводя к минимуму потери клиентов.
Внедрение стандартизированных процессов
Чтобы обеспечить выполнение 48-часового обязательства, компания Hansheng создала полную-систему стандартизированного реагирования на процессы "получения-классификации-назначения-обработки-обратной связи", при этом ответственность каждого звена индивидуальна для каждого человека, временные ограничения ясны, а процесс является плавным, эффективным и контролируемым. Конкретный процесс выглядит следующим образом:
Прием обращений: многоканальный-охват, отсутствие пропусков в сборе информации
Компания Hansheng открыла разнообразные каналы приема-требований после продажи, в том числе 7×24-часовые сценарии подачи апелляций на китайском, британском, японском, южнокорейском и кантонском языках, чтобы гарантировать, что клиенты могут быстро отправлять требования после-продажи независимо от того, в какой стране и в каком направлении они находятся. При получении запроса сотрудники службы поддержки точно записывают основную информацию о клиенте, детали продукта/услуги,-описание проблемы, срочность и другое основное содержание, чтобы гарантировать полноту информации и заложить основу для последующей обработки.
01
Классификация и сортировка: точное позиционирование, распределение в зависимости от срочности.
После получения запроса служба поддержки клиентов выполнит классификацию и классификацию проблем в течение 15 минут. Сочетая тип проблемы (неисправность продукта, потребности в эксплуатации и техническом обслуживании, консультации и предложения, жалобы и отзывы и т. д.) с уровнем срочности (срочный, высокий приоритет, стандартный приоритет), команда быстро подбирает подходящие ресурсы для обработки. Срочные вопросы напрямую передаются специальной оперативной группе под руководством технического директора, а вопросы с высоким-и стандартным-приоритетом передаются профессиональным инженерам в соответствующих областях, что обеспечивает выполнение специалистами специализированных задач и повышает как эффективность, так и точность решения проблем.
02
Назначение и управление: ответственность перед конкретным персоналом
После постановки проблемы ответственный персонал должен отреагировать на заказ в течение 30 минут, определить план обработки, необходимые ресурсы и сроки, а также заранее проинформировать клиента через зарегистрированную контактную информацию о «полученном заказе, ходе обработки и предполагаемом времени завершения», чтобы уменьшить беспокойство клиента. Для решения проблем, требующих сотрудничества-между отделами, создается внутренняя группа быстрого реагирования, и сотрудники соответствующих отделов подтверждают участие в течение 5 минут и синхронизируют обработку, устраняя ведомственные барьеры и сокращая время обработки.
03
Обратная связь по результатам: своевременная синхронизация, подтверждение в замкнутом-цикле без пропусков.
После устранения проблемы обработчику необходимо синхронизировать результаты обработки и принять-последующие меры предосторожности для клиента в течение 1 часа, чтобы подтвердить, что клиент удовлетворен результатами обработки. Если обработка не может быть завершена в течение 48 часов из-за особых обстоятельств, клиент должен быть проинформирован за 6 часов, объяснить причину задержки и новое расчетное время завершения, получить понимание клиента и продолжать следить за ходом выполнения, синхронизируя последний прогресс каждые 24 часа, пока проблема не замкнет цикл.
04
Обзор и оптимизация: суммируйте и анализируйте, а также улучшайте возможности обслуживания.
Ежедневная статистика по-данным обработки заказов на послепродажную работу, включая 48-часовой объем замкнутого цикла, уровень удовлетворенности клиентов, причины заказов на сверхурочную работу и т. д., проведение еженедельных обзорных совещаний для анализа распространенных проблем, таких как случаи сверхурочной работы и отзывов клиентов, оптимизации процесса обработки, дополнительного распределения ресурсов, улучшения системы обучения, постоянного повышения эффективности реагирования и качества обслуживания, обеспечения стабильности и устойчивости 48-часовых обязательств, а также постоянной оптимизации качества обслуживания клиентов.
05
Система поддержки: многосторонняя поддержка, обеспечивающая эффективное выполнение обязательств
Чтобы гарантировать, что обязательство по решению проблем в течение 48 часов не будет простой формальностью, Hansheng создала комплексную систему поддержки, состоящую из четырех измерений: персонал, ресурсы, технологии и управление, обеспечивая надежную поддержку для механизма быстрого реагирования, чтобы каждый запрос клиента мог быть эффективно решен:
(1) Кадровая поддержка: профессиональная команда, эффективная работа.
Была собрана команда-послепродажного обслуживания, состоящая из опытных инженеров и профессионального персонала по обслуживанию клиентов. Весь персонал проходит строгую профессиональную подготовку и отработку сценариев, осваивая различные навыки устранения неполадок, обслуживания и решения проблем с продуктами/услугами-, а также обладающие сильными навыками общения и экстренного реагирования. В то же время создается регулярный механизм обучения и оценки, включающий в ежемесячные оценки «скорость закрытия за 48 часов», «удовлетворенность клиентов» и «своевременность первого реагирования», а также устанавливающие механизмы стимулирования для стимулирования мотивации команды, обеспечивая профессиональное и эффективное обслуживание.
(2) Ресурсная поддержка: глобальная сеть, локализованное реагирование
Hansheng создал глобальную сеть обслуживания в более чем 50 странах Азии, Северной Америки, Южной Америки, Океании, Европы и Африки. Опираясь на систему онлайн-обслуживания, можно быстро подобрать выделенный обслуживающий персонал в зависимости от местоположения клиента, эффективно решать проблемы удаленно, значительно сокращать время реагирования на обслуживание и эффективно решать проблемы, связанные с «большим расстоянием обслуживания и задержкой ответа», особенно для клиентов в отдаленных или отдаленных районах.